Let’s talk about: die Customer Journey in der Reisebranche

Customer Journey ist ja so ein Buzzword, was man früher oder später hört, wenn man sich mit Marketing beschäftigt. Aber was ist das eigentlich?

Laut ChatGPT ist es „die Reise einer potenziellen Kundin vom ersten Kontakt bis (idealerweise) zur langfristigen Bindung. Sie ist kein linearer Tunnel, sondern eher ein Entscheidungsprozess mit mehreren Touchpoints.“ Aha, okay.

Klassischerweise teilt man die Customer Journey in verschiedene Phasen auf:

1. Awareness: jemand wird zum ersten Mal auf dich, dein Thema oder Angebot aufmerksam. Man orientiert sich erstmal.
2. Consideration: jetzt wird überlegt und recherchiert. Du kannst mit Vertrauen und Expertise glänzen.
3. Decision: es geht um den heißen Brei: die Person will etwas kaufen.
4. Experience: wie fühlt sich die komplette Kauferfahrung an? Wird aus einer Kundin ein Fan 👀?
5. Retention & Advocacy: schwere Wörter, die eigentlich nur beschreiben, ob jemand nochmal bei dir kauft oder dich weiterempfiehlt.

Das ist alles immer noch sehr abstrakt, finde ich. Deshalb lass uns mal reingehen und aufdröseln, wie die Customer Journey im Reise-Kontext aussieht.

Inspiration oder auch: Ich will weg!

Du kennst den Moment: man ist urlaubsreif, das Fernweh kickt, die Ideen für den nächsten Urlaub sprudeln. Erstmal egal, wohin, Hauptsache weg.

Am „Ich will weg!“ Punkt geht man auf die Suche nach Inspiration für das nächste Reiseziel, man fragt sich, welche Art von Urlaub man eigentlich machen möchte. Man holt die Liste mit Traumzielen raus und googelt munter drauf los. Man durchforstet YouTube, Reiseblogs und Pinterest, irgendwann werden die Such-Anfragen konkreter und es zeichnet sich eine Idee von der nächsten Reise ab.

So kommst du ins Spiel:

Deine Zielgruppe befindet sich gerade knietief in der Awareness-Phase. Du hast jetzt schon viele Möglichkeiten, bei deiner Zielgruppe präsent und hilfreich zu sein, auch wenn sie noch weit von deinem eigentlichen Angebot entfernt ist.

Frage dich, wie du diese Phase mit deinem Angebot abdecken kannst. Hast du Reiseberichte zu unterschiedlichen Destinationen? Tolle Bilder, die sofort Lust auf mehr machen? Oder vielleicht sogar Videos? Du kannst verschiedene Inhalte über verschiedene Plattformen ausspielen, in dieser Phase werden nämlich häufig YouTube, Blogs und Pinterest genutzt.

Du solltest dir hier vornehmen, sichtbar zu sein und dein Angebot schon mal ganz subtil zu platzieren. Es geht noch nicht um die konkrete Buchung oder einen Kauf, es geht erstmal nur darum, überhaupt gefunden zu werden, bzw. sichtbar zu sein, Vertrauen aufzubauen und dich ein kleines bisschen im Kopf der Suchenden zu verankern.

Die Entscheidung ist gefallen: Lass uns planen!

Die grobe Idee, die man von der nächsten Reise hat, nimmt immer mehr Form an. Man recherchiert die Reisezeit, die Kosten, Reiserouten, Anreise-Optionen, Aktivitäten. Eben all das, was den theoretischen Rahmen von „Ich will weg“ greifbar macht. Vielleicht ist die Entscheidung auch noch nicht zu 100% gefallen, aber sie ist soweit eingegrenzt, dass man spezifischere Suchanfragen anstellt.

So kommst du ins Spiel:

Wir sind jetzt in der Consideration-Phase. Nutz deinen Blog (und SEO), um deiner Zielgruppe Hilfestellung zu all den Themen und Fragen zu bieten, die sie jetzt beschäftigen. Hier kannst du perfekt Freebies unterbringen und den Bogen zu deinem konkreten Angebot schlagen, gerade dann, wenn es in die Buchungsphase fällt.

Gib so viele Infos und Tipps raus, wie du auch einer guten Freundin geben würdest, wenn sie dich nach dem Reiseziel fragt. Wenn du das gut meisterst, ist es ein No-Brainer, dass man später dann auch darüber nachdenkt, deine Angebote in Anspruch zu nehmen.

Aber auch, wenn nicht bei dir gebucht wird, kannst du hier kleinere Conversions unterbringen: Affiliate zu Mietwagenanbietern, Fluggesellschaften oder Skyscanner und Unterkünften, bzw. Booking.

Je tiefer deine Zielperson in dieser Phase ist, desto näher ist sie übrigens an der nächsten und desto leichter wird es, sie für dein Angebot zu gewinnen 👀

Lass uns buchen!

Reiseziel, -Zeitraum und -Pläne sind geschmiedet, jetzt geht es darum, die besten Deals dafür zu finden und endlich zu buchen! Unter den besten Deals verstehe ich übrigens nicht die besten Preise, sondern das beste Angebot. Also auch den besten Service, alles, was Zeit spart und mir mein Reiseerlebnis angenehmer gestaltet.

So kommst du ins Spiel:

Du merkst, wir sind in der Decision-Phase, aber auch schon ein bisschen in der Experience-Phase. Wenn du deine Zielperson in den früheren Phasen schon erreicht und Vertrauen aufgebaut hast, sie idealerweise schon mit E-Mails bespielt hast, ist die Hürde, bei dir zu buchen oder dein Angebot zu kaufen relativ klein.

Wenn du sie bisher noch nicht erreicht hast, solltest du für ganz konkrete Suchanfragen am Start sein. Wenn deine SEO-Power (noch) nicht genug ist, kann es hilfreich sein, mit Anzeigen zu arbeiten.

Pluspunkte gibt’s, wenn du die Experience hier schon mitdenkst, deinen Buchungsprozess besonders smooth machst, persönliche Beratung und Betreuung anbietest und deinen Kund*innen schon vor Reisebeginn ein gutes Gefühl gibst.

Endlich Urlaub… oder auch: Lass uns entdecken!

Endlich! Jetzt sind die Leute unterwegs und wollen die Reise erleben, die sie sich vorher zusammengeträumt haben. Mit Aktivitäten, gutem Essen, Unterhaltung und allem, was eine Reise so richtig gut macht.

So kommst du ins Spiel:

Wir sind tief in der Experience-Phase und denken die Retention-Phase auch schon mit. Man könnte sagen, dass es jetzt darum geht, die Leute zu betreuen. Wenn sie dein Angebot gekauft haben, zum Beispiel durch intensives Da-Sein oder durch praktische Tipps für Vor Ort.

Wenn sie nicht bei dir gekauft haben, kannst du mit Tipps für die Stadt oder Region ins Rennen gehen, mit den 10 besten Touren, mit den 5 authentischsten Restaurants, mit allem, was halt so abgeht. Auch hier kann man kleinere Conversions unterbringen, zum Beispiel Affiliate Links zu Partnern in der Region oder GetYourGuide.

Urlaub vorbei… und jetzt? Naja, vom nächsten Mal träumen.

Der Urlaub ist rum, Post-Travel Depression kickt, der Alltag ruft… hach, was war es doch schön! In dieser Phase zehren wir von unseren Erlebnissen, erzählen all unseren Freunden, wie es war und träumen schon ein bisschen von der nächsten Reise.

So kommst du ins Spiel:

Wenn ein Urlaub so richtig gut war, ist man eher bereit, nochmal auf den Anbieter zurückzukommen oder ihn zu empfehlen. Jetzt macht es Sinn, sich nochmal zu melden und Interesse zu zeigen. Was war gut, was hat überrascht, was wäre besser gegangen? Du kannst Feedback sammeln und gleichzeitig auch ein bisschen dahin pushen, eine Rezension zu schreiben. Vielleicht kannst du sogar einen Rabatt-Code für’s nächste Mal rausgeben. Halte die Leute happy, sei kein One-Night-Stand.

Wenn nicht bei dir gekauft wurde, du aber top Tipps geliefert hast, steigt die Wahrscheinlichkeit, dich beim nächsten Mal in die Wahl zu nehmen. Ich besuche zum Beispiel immer, wenn ich in Portugal bin, den gleichen Reiseblog, weil er mir während meinem ersten Aufenthalt so gut geholfen hat. Hier ist die Kunst, die Leute idealerweise schon vorher, in deinen Kosmos zu ziehen. Ein Follow bei Instagram, die Anmeldung zu deinem Newsletter, ein Download von deinen Tipps… so kannst du dich in regelmäßigen Abständen wieder ins Gedächtnis rufen und beim nächsten Mal direkt eine der ersten Anlaufstellen sein.

Bonus-Tipp: Diese Channels braucht ein Reiseunternehmen

Du liest es wahrscheinlich oben schon heraus: du brauchst eine Website. Idealerweise mit einer Art Blog, Ratgeber oder anderen Content-Seiten, für die du SEO machst. Ich bin übrigens überzeugt, dass das Ziel all deiner Marketing-Aktivitäten immer deine Website ist, deshalb sollten alle Phasen von vornherein mitgedacht und geplant werden.

Neben SEO brauchst du weitere Sichtbarkeitskanäle. SEO ist nämlich gerade in stark umkämpften Bereichen eher eine langfristige Angelegenheit.

Sichtbarkeits-Channels für Awareness & Consideration

Für „Ich will weg!“ und „Lass-uns-Planen“ finde ich persönlich Pinterest super, weil das die perfekte Kombination aus Suchmaschine und Inspirations-Doom-Scrolling ist. Hier werden Inhalte ausgespielt, die sich an den letzten Suchanfragen oder Pins orientieren und nicht random durch einen Algorithmus bestimmt werden. Pinterest erlaubt es außerdem, ohne Umweg auf die Website zu klicken, die mit dem Pin verlinkt ist und das bedeutet für dich mehr Traffic.

Wenn deine Stärke im Video-Content liegt, ist YouTube eine gute Option, Sichtbarkeit zu erlangen. Hier sei dazu gesagt, dass gute, hochwertige Videos Zeit und Skills benötigen. Deshalb würde ich diesen Channel nur empfehlen, wenn du

1. eh schon Videos produzierst
2. YouTube als langfristigen Kanal siehst (nichts ist so traurig, wie ein YouTube-Channel mit 3 Videos, von denen das letzte schon 5 Jahre alt ist)

Ansonsten gibt es natürlich auch noch eine ganze Palette an Möglichkeiten, von PR über Messen über Sponsoring oder Partnerschaften mit Reise-Blogger:innen.

Außerdem wichtig: schaffe auf deiner Website Möglichkeiten, an denen die Leute ihre Kontaktdaten hinterlassen, mindestens ihre E-Mail Adresse. So kannst du sie nämlich über die Zeit mit deinen Inhalten bespielen und sie ganz natürlich zur Conversion führen.

Sichtbarkeits-Channels für die Decision-Phase

Hier sehe ich ganz klar SEO und Werbeanzeigen. Beides direkt für dein Angebot und für klare, transactional Keywords (das sind alle Keywords, die etwas mit kaufen, buchen, reservieren, Geld ausgeben zu tun haben).

SEO und Google Ads sind klar: jemand sucht und klickt direkt auf deine Website. Daneben kannst du auch mit Social Media Ads arbeiten, weil die Leute da eh unterwegs sind. Und auch wichtig an dieser Stelle: Retargeting Ads. Die kicken immer dann, wenn jemand deine Website schon besucht hat und vielleicht (noch) nicht auf deiner E-Mail Liste steht. Das Ziel dieser Anzeigen sollte sein, bei diesen Personen top-of-mind zu bleiben. Das muss gar nicht unbedingt super salesy sein, was schnell dazu führt, dass man von den Anzeigen genervt ist, sondern kann auch natürlich und hilfreich zur Buchung führen. Wir denken schließlich die ganze Zeit die komplette Customer Journey und wenn ich als Kundin jetzt schon genervt bin, werde ich die Journey sicherlich nicht bis zum Ende durchlaufen.

Was nun?

Hattest du die Customer Journey so schon auf dem Schirm? Sind dir Lücken in deinem Marketing oder Content aufgefallen, die du gerne schließen möchtest? Bespielst du schon alle sinnvollen Kanäle? Lässt du ganze Teile der Journey aus und warum?

Wenn du mal darüber quatschen magst, lass uns das in einem Kaffee-Call tun!
Ich finde das ganze Thema ja komplett spannend, weil ich mit meinem Reiseblog Halló Ísland auch versuche, alle Phasen abzudecken (auch wenn ich keine Reisen verkaufe) und freue mich immer über Austausch.